Në datën 19 Qershor, Expocity Albania zhvilloi webinarin – TRENDET DIXHITALE, SHËRBIMET FINANCIARE.
Ky webinar u fokusua në trendet e online banking, inovacionin e nevojshëm në shërbimet financiare, përditësimin e vazhdueshëm për t’ju përgjigjur më së mirë nevojave të ndryshme të klientëve, si edhe të qënit inovativ në vijim, me qëllim përgjjigjen e shpejtë dhe efiçente ndaj kërkesave të klientëve.
Pjesë e këtij webinari ishin:
Znj. Suela Bokshi, Drejtore e Divizitionit Operacional të Union Bank, si edhe
Znj. Eneida Thomaj, Drejtore e Përgjithshme, e shoqërise PayLink.
Si pasojë e situatës së krijuar nga pandemia, janë venë re ndryshime të marrëdhënies së konsumatorëve ndaj shërbimeve tradicionale; gjatë kësaj kohe ështe vënë re një përdorim më i gjërë i aplikacionieve, produkteve dhe shërbimeve online etj.
Znj. Suela Bokshi, Drejtore e Divizionit Operacional të Union Bank sqaroi se situata e pandemisë evidentoi nevojën për aksesin online, sidomos me kushtet e distancimit fizik, si edhe i vuri përballë disa sfidave edhe realiteteve.
Shërbimet e online banking, kanë qënë prezente prej vitesh. Bankat kanë qënë prej vitesh për orientimin e klientëve drejt përdorimit të paltformave online për shërbimet bankare, edhe për t’ju ofruar klientëve më shumë fleksibilitet, në të njëjtën kohë edhe për të optimizuar proçeset e brendshme, si edhe për të fokusuar forcën shitëse drejt atyre aktiviteteve më të nevojshme.
Situata Covid thjesht përballi me nevojën për ta pasur këtë shërbim tek një numër më i madh klientesh. Përgjithësisht tendenca e klientëve Shqiptarë ka qënë vazhdimisht, banking klasik apo tradicional – një rutinë që ndiqet e tille pa patur një motiv shtytës për të shkuar në një alternativë që të jetë më efiçente edhe për klientët edhe për vetë bankën.
Union Bank u përball me disa limitime fillimisht, si orare të kufizuara, që evidentoi nevojën se klienti e ka një alternativë shumë të mirë, një platformë nëpërmjet aplikacionit në mobile, apo aksesin në web, e cila lehtëson kryerjen e transaksioneve bankare në kohë të tilla.
Znj. Bokshi, sqaroi se periudha mbas Marsit, përkoi me lançimin e platformës së re, një upgrade i platformës në një version më të avancuar dhe më të përdorshëm (si për klientët individ edhe klientët biznes).
Gjatë kësaj periudhe sistemi bankar është kthyer në normalitet, duke konstatuar një rritje të përdorimit. Znj Bokshi theksoi se në të njëjtën kohë, janë vënë re 2 fenomene për Union Bank:
- Rritje të numrit të klientëve, që preferojnë platformën e re dixhitale; si rrjedhojë në këtë periudhë 3-4 mujore është 2-fishuar numri i klientëve;
- Rritje e përdorimit të klientëve të platformave dixhitale, një anë pozitive e situatës së krijuar e cila ka shtyrë klientët drejt alternativave online (online banking, e-commerce etj).
Sigurisht ky është një moment që sjell një tendencë pozitive, edhe rrit optimizmin drejt investimeve në këto platfortma, qoftë përditësimit të tyre të vazhdueshëm apo dhe në drejtim të shtyrjes së klientëve drejt përdorimit të platformave për nevojat e tyre.
Ajo që vihet re është se klienti kishte nevoje për nje shtyse, dhe në momentin që percepton lehtësinë, komoditetin, fleksibilitetin apo thjeshtesinë, qoftë në kuadër të kontrolleve të balancave apo kryerjes së transaksioneve, është më i prirur ti përdori ato. Këto i kanë shtyrë klientët që tu drejtohen aplikacioneve apo shërbimeve online, për transaksione të thjeshta dhe të përditshme, duke qënë më efiçent me kohën e tyre. Banka synon që shpejtësia e ekzekutimit të transaksioneve rutinore online të jetë sa më e lartë edhe koha sa më e shpejtë, duke rritur efiçencën për klientët.
Sigurisht kjo nuk përjashton faktin, që prezenca fizike është ende e rëndësishme për transaksione jo të përditshme, si aplikimi i kredive, apo shkëmbimi i informacioneve të domosdoshme etj.
Znj. Eneida Thomaj, Drejtoreshë e Përgjithshme e shoqërise PayLink, adresoi zgjidhjet inovatore bankare, si edhe e plotesoi diskutimin me disa statistika të rëndësishme që tregojnë pozicionin e Shqipërisë, sa i perket inovacionit në këtë sektor, në raport me vendet e tjera të Ballkanit, Eurozone etj. Bisedës nuk i muguan edhe statistika të tjera internacionale, që tregojnë ndryshimet që kanë ndodhur me këto trende në vende të ndryshme të botës.
Znj. Eneida Thomaj theksoi se tregu Shqiptar është ende një terren i vështirë, në përhapjen e teknologjive inovative. Znj. Thomaj kontriboi me disa statistika që ka botuar Banka Botërore edhe Banka e Shqipërise, pjesa se si bëhet krahasimi i territorit të Shqipërise për sa i përket lançimit dhe përdorimit të kartave, krahasuar kjo edhe me rajonin edhe me Eurozonën, konkretisht:
“Në Shqipëri 28.8% e shqiptarëve, kanë kryer, përfunduar apo kanë përfituar një pagesë me kartë në 12 muajt e fundit. Ky tregues krahasuar me Kosovën që është 39% apo Serbinë që është 66%, apo me Eurozone që është 92.5%, duket që Shqipëria është në një nivel më të ulët.
Ka edhe tregues të tjerë për sa i perket një përdorimi të kartës bankare për pagesë, në Shqipëri vitin e fundit ka qënë 7.7%, në Kosovë ka qënë 16.5%, kurse në Serbi 39.4%.
Në Shqipëri 8% e popullsisë zotërojnë një kartë krediti, ndërkohë në Bosnje 9.7%, në Kosovë 10.4%, në Mal te Zi 16.7 %, në Maqedoni 17.4%, ndërsa në Eurozone 45%.”
Këto statistika janë indikatorë të realitetit që Shqipëria, që përpara periudhës së pandemisë, ka qënë më pak e prirur karshi këtij përdorimi.
Znj. Thomaj shpjegoi se shoqëria që ajo drejton, Paylink bëri një anketim me rreth 370 persona, dhe arriti në disa konkluzione të rëndësishme si më poshtë:
- 57% kanë përdorur online banking, por 66% të rasteve ishte për kontroll balance; tendenca e moshave të reja, por jo aq të sigurtë sa për të përdorur edhe për veprime të tjera;
- 51% e të anketuarëve kanë përdorur mobile banking, por 42% pohuan se ishin të kënaqur me shërbimin si edhe cilësinë. Pjesa tjetër si arsye që nuk ishin të kënaqur me shërbimin, përmendin frikë në ekspozimin e të dhënave, çeshjen e sigurisë për të dhënat, si edhe vështirësi përdorimi me aplikacionin;
- 46% e te anketuarve kryejne pagesa per utilitete, 16% do te benim blerje online, 12% do ta perdornin sherbimet online per transferim parash.
Znj. Thomaj theksoi se vlen per tu përmendur fakti që 93% e të anketuareve kanë akses në internet, dhe 96% e tyre kanë një smartphone. Pra infrastruktrua bazike për të bërë një transaksion mobile apo online ekziston, por ka edhe faktorë të tjerë që mund ta shtyjnë përdorimin më tej. Pikërisht situata e Covid 19, pati një anë pozitive, duke e dhene një shtysë të tillë.
Nëpër botë, trendet e rritjes së shërbimeve online, apo pa kontakt, rritjet e shkarkimit të aplikacioneve bankare, uljet e transaksioneve cash, rritja e shërbimeve scan & go – dëshmojnë se këto shërbime inovative nuk janë luks, por një domosdoshmëri per t’ju përgjigjur nevojave të ndryshme të klientëve me efiçencë.
Audienca tregoi interes në pjesëmarrje për këtë sektor edhe temë të trajtuar nga Expocity Albania, ndër pyetjet kryesore, fokus morën disa tema si më poshtë:
- Shërbimet dixhitale japin më shumë liri apo më tepër kontroll?
- Siguria e informacionit, të dhënave dhe spekticizmi që ekziston në tregun shqiptar;
- Përdorimi i Mobile Money;
- Hapja e llogarive bankare pa qënë prezent fizikisht;
- Shtysa drejt përdorimit të shërbimeve online, si edhe përshtatshmëria – pune e sektorit privat apo edhe e Enteve rregullatore e Ligjore,, Banka e Shqipërisë etj;
Si përgjigje ndaj pyetjeve të audiencës, Znj. Bokshi, theksoi se tregu shqiptar karakterizohet nga një lloj skepticizmi, sidomos për çeshtje të sigurisë së të dhënave. Por ky nuk duhet të përbëjë aspak një problem per ta, bankat në Shqipëri ndjekin trendet e vendeve më të zhvilluara. Vihet re nje lloj tranzicioni ekonomik edhe psikologjik le të themi, të pranojnë sfidën e aksesit të të dhënave, por vlen për tu përmendur se këto janë platforma që ofrojne liri, fleksibilitet, efiçencë edhe mundësi më të madhe kontrolli për vetë klientët. Banka këtë e ofron për të dhënë mundësi, për të qënë në një linjë me zhvillimet e fundit në tregun bankar, dhe banka duhet të jetë e plotësuar me të gjitha produktet qe u duhen klientëve. Gjithashtu, për sa i përket standarteve të sigurisë së informacionit, janë aplikuar standartet më të larta, edhe vazhdohet të ndiqen trendet e fundit të teknologjisë. Këto të fundit, janë gjithmonë në zhvillim edhe përditësim, edhe banka ndjek të njejtat trende.
Znj. Bokshi, shpjegoi se Mobile Money, nuk është gjerësisht i përhapur në Shqipëri, por e rëndësishme është që ofruesit e produktit të jenë të sigurtë. Në këto nivele në të cilat jemi aktualisht, në Shqiperi nuk kemi ende platforma të pagesave mobile të çertifikuara brenda tregut Shqiptar.
Sigurisht shpresohet që me ndryshimet ligjore të rriten mundësite e ofrimit edhe alternativat e lehtësimit të pagesave edhe brenda në Shqipëri, si: person to person, ose person to business. Këto janë zhvillime që presim për ti parë vitet në vijim.
Ndërkohe, Znj. Bokshi shpjegoi se sa i perket hapjes së llogarive bankare online, pa prezence fizike, në Shqipëri kjo lidhet me kontekstin ligjor edhe rregullator. Dhe më pas a e ka banka infrastrukturën e duhur, për ta vënë në vijë. Znj. Bokshi, vijoi se momentalisht Union Bank po vlerëson, për klientët ekzistues, për ata që kanë kaluar proçesin e njohjes dhe verifikimit, hapjen e një llogarie të dytë që të facilitohet nëpërmjet platformës ekzistuese, por sigursisht ende mbetet firma fizike në fund, ndërkohë që hapat e tjera nga momenti i shfaqjes së interesit nga klienti, lehtësohen nga banka.
Duhet të kuptohet, se banka është vetëm një hallkë në këtë sistem; më shumë është nevoja e ngritjes së infrastrukturës ligjore edhe rregullatore edhe të gjithë aktorëve, jo vetëm të bankës.
Znj. Bokshi përmendi se proçesi i fiskalizimit, do të sjellë një input në dixhitalizim edhe në shkëmbim eletronik të të dhënave të pagesave; me disa ndryshime të pritshme mund të vijmë edhe në momentin që do të lehtësohet aspekti i presencës fizike. Gjithsesi, në momentin që një klient i panjohur vjen për herë të parë, patjetër do të duhet prezenca fizike për hapa të mëtejshme.
Ndërkohe, Znj. Thomaj, Drejtore e Përgjithshme e shoqërisë Paylink përmendi se në lidhje me qasjen drejt solucioneve inovative, është e rëndësishme që të bëhet edukimi në masë i popullatës. Znj. Thomaj sugjeroi se kjo mund të bëhet me një grup pilot, më të prirur drejt inovacionit, dhe më mbas me një grup-moshë më të rritur.
Znj. Thomaj është e mendimit se në kuadër të edukimit të masave edhe përditësimit të tyre, duhet një ndihmë edhe nga entiteti rregullator, apo Banka e Shqipërisë, që për shembull, nëse vjen në formën e një shtyse, udhëzimi etj, do të ndihmonte në këtë aspekt.
Nga ana tjeter, ekziston një ekosistem i tërë, ku aktorë të ndryshëm duhet të luajnë një rol të caktuar për zhvillime të mëtejshme. Nga pikëpamja e sektorit bankar, disa aktorë kanë përfshirë në strartegjitë e tyre të komunikimit edhe të lançimit të produkteve të reja, edhe materiale orientuese edhe informuese.
Znj. Bokshi, Drejtore e Divizionit Operacional të Union Bank, shtoi se aktorë të ndryshëm duhet të promovojnë edhe anën funksionale. Konkretisht Union Bank, është duke lançuar video online të shkurtra ose tutorial, të cilat kanë për qëllim orientimin sa më efiçent të klientëve.
Duke qënë se në botën dixhitale, numri i klikimeve për të arritur tek destinacioni final, duhet të jetë sa më i ulet, kjo na tregon që efiçenca është primare.
Për të përmbledhur Webinarin, nëse mund të përmendim një aspekt pozitiv që pati pandemia botërore, sa i përket inovacionit drejt shërbimeve bankare apo përshtatshmërisë drejt shërbimeve më të fundit, është pikërisht shtysa që ka dhënë tek klientët, që në kushte të vështira dhe të limituara kanë patur nevojë të aksesojnë paltforma nga ambjenti i shtëpive të tyre për zgjidhje efiçente të nevojave të tyre.
Dëgjohemi në Webinar-in e rradhës!
Expocity Albania
Ju ftojmë të ndiqni të plotë webinarin ne link:
https://youtu.be/K5F8TSc3tew
[:]